Nuestra compañía
Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.
En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
Tu rol:
Como Manager Operaciones Customer Centers tu rol será liderar y garantizar la operación integral del Customer Center, tanto interna como externalizada, asegurando la ejecución consistente de los servicios de Contact Center, el cumplimiento de KPIs, SLAs, y la correcta coordinación entre Operaciones, IT, partners y proveedores. El puesto combina responsabilidad operativa, gobierno de terceros, mejora continua y liderazgo de iniciativas de evolución funcional y tecnológica que impacten en la experiencia de cliente y en la eficiencia del servicio
Responsabilidades/Funciones:
- Gestionar de forma end-to-end la operación del Customer Center, garantizando continuidad de servicio, productividad y experiencia de cliente.
- Supervisar el desempeño de la operación propia y de los servicios tercerizados, definiendo mecanismos de gobierno, seguimiento y escalado con los proveedores.
- Definir, monitorizar y accionar KPIs y SLAs de operación, productividad, satisfacción, accesibilidad, ventas y resolución.
- Coordinar a los equipos internos de Operaciones, Service Design, IT, Calidad, Formación y CX, así como a vendors y partners externos involucrados en la prestación del servicio.
- Liderar planes de mejora continua orientados a eficiencia operativa, contención de contactos, reducción de incidencias, optimización de procesos y mejora del customer journey.
- Asegurar la correcta implantación operativa de nuevos servicios, campañas, procedimientos y cambios funcionales en canales de voz, IVR, chat, mensajería, CRM y herramientas de agente.
- Traducir necesidades de negocio y de operación en requisitos funcionales y operativos para evoluciones de plataforma, automatización, IA, routing, reporting y nuevas integraciones.
- Coordinar proyectos que impacten al Customer Center junto con IT y otras áreas, cubriendo planificación, pruebas, UAT, despliegue y seguimiento post go-live.
- Gestionar incidencias operativas relevantes y planes correctivos/preventivos, asegurando trazabilidad, priorización y resolución con equipos internos y terceros.
- Garantizar el cumplimiento de procedimientos, estándares regulatorios y acuerdos de servicio aplicables a la actividad del Customer Center y a sus proveedores.
- Participar en la definición del modelo operativo y de servicio para acuerdos estratégicos, partners o entornos multiaerolínea, alineando procesos, métricas y planes de mejora cuando aplique.
Impulsar la adopción de soluciones de automatización e inteligencia artificial en el ecosistema de atención, con foco en eficiencia, calidad de respuesta y soporte al agente.
Tus conocimientos y requisitos:
- Titulación universitaria en Administración, Marketing, Turismo o similar.
Experiencia
- Experiencia sólida de al menos 5-7 años en gestión de operaciones de Contact / Customer Center.
- Experiencia demostrable en gestión de vendors, seguimiento de performance, gobierno de servicio y negociación de planes de acción.
- Experiencia en implantación de servicios o proyectos de transformación en entornos de atención al cliente, preferiblemente multicanal.
- Se valorará experiencia en entornos internacionales, de aerolínea, travel, loyalty o ecosistemas con partners y acuerdos estratégicos.
- Conocimiento de plataformas y herramientas de Contact Center: telefonía y routing, IVR, canales digitales, CRM, reporting y herramientas de knowledge/support.
- Comprensión de automatización, bots, IA generativa/asistida y casos de uso aplicados al servicio al cliente.
- Capacidad analítica para interpretar métricas operativas, identificar causas raíz y traducir insights en acciones ejecutables.
Competencias
- Liderazgo e influencia transversal.
- Comunicación clara y capacidad de negociación con stakeholders internos y externos.
- Visión estratégica con foco en ejecución.
- Orientación a resultados y a experiencia de cliente.
- Capacidad de organización, priorización y resolución de problemas.
El talento en Iberia
Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
- Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
- Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
- Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
- Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
- Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
- Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.
Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión
En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.
Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.
