Basé(e) à Nouaceur, vous rejoindrez une équipe clé dédiée à l’amélioration continue de l’expérience client. En tant que garant(e) de la performance de l’expérience client à travers la donnée, vous serez le moteur de la transformation analytique, en structurant les insights pour orienter la stratégie et la prise de décision.
Missions
En tant que Manager Data & Insights, vos principales responsabilités seront de :
- Gouvernance de la donnée & Backlog unifié : Centraliser, fiabiliser et prioriser les données liées à l’expérience client pour un pilotage à froid efficace. Mettre en place des règles de qualité, administrer le backlog des irritants et développer des dashboards consolidés.
- Analyses & Insights actionnables : Transformer les données multi-sources (expérience client, opérations, IT) en recommandations concrètes, détecter les signaux faibles et produire des livrables décisionnels pour les comités.
- Support au pilotage des plans d’action : Objectiver l’impact des actions correctives, mesurer l’efficacité et capitaliser les enseignements dans la base de connaissance dédiée à l’expérience client.
- Automatisation & Outils : Collaborer avec les équipes IT/Data pour automatiser la collecte et la mise à jour des données, en garantissant leur qualité et conformité.
Profil Recherché
Formation :
- Bac+5 en Data, Statistiques, BI ou Ingénierie, avec une expérience en analytics/insights, idéalement dans le domaine de l’expérience client ou des opérations (transport/aviation).
Expérience :
- Maîtrise des outils Power BI, Excel, automatisation (Power Query…), SQL et Python appréciés.
- Solide culture des KPIs liés à l’expérience client (NPS, CSAT, CES), OTP, réclamations, SLA.
- Connaissance des standards de l’expérience client aérien (IATA, Skytrax, ACI).
Compétences Clés :
- Excellentes capacités d’analyse et de synthèse, maîtrise du data storytelling et de la visualisation.
- Esprit d’impact, rigueur et proactivité.
- Transversalité et aisance relationnelle avec métiers, terrain et IT.
- Français courant, anglais professionnel.
