Basé(e) à Nouaceur, vous rejoindrez une équipe clé dédiée à l’amélioration continue de l’expérience client. En tant qu'expert(e) des processus et de l'analyse des causes racines, vous serez le moteur de l'identification et de la mise en œuvre des ajustements structurels pour éradiquer les irritants clients.
Missions :
En tant que Manager Investigation et Continuous Process Improvement, vos principales responsabilités seront de :
- Contribuer à la gouvernance du backlog CX en pilotant l'analyse des causes racines, la formalisation des plans correctifs et la mesure de leur impact dans le cadre des routines de performance (comités quotidiens, hebdomadaires et mensuels).
- Piloter l’adaptation ou la refonte des process, standards et politiques internes à la lumière des irritants récurrents et des arbitrages pris lors du comité de revue des politiques CX.
- S'assurer que les référentiels CX sont en phase avec les besoins clients, les évolutions opérationnelles et les priorités stratégiques.
- Réduire les causes structurelles d'insatisfaction par des ajustements de fond avec les entités concernées.
Profil Recherché :
Formation :
- Bac+5 (école d'ingénieur, management, qualité ou équivalent).
Expérience & Compétences Techniques :
- Expérience en amélioration continue ou transformation CX.
- Maîtrise des outils de cartographie et d’analyse de processus.
- Bonne connaissance des standards qualité (Lean, Six Sigma, ISO 9001).
- Connaissance solide du parcours client dans le transport ou l'aérien.
Compétences Clés :
- Capacité d’analyse et de diagnostic transverse.
- Aisance dans la conduite d’ateliers.
- Rigueur et capacité à formaliser clairement des solutions.
- Leadership d’influence, sens du collectif et orientation résultat.
- Français courant, anglais professionnel.
