Basé(e) à Nouaceur, vous rejoindrez la Direction CX Tower & Customer Experience au cœur du dispositif de pilotage de l’expérience client et de la réputation de Royal Air Maroc.
En tant que Manager E-réputation & Digital Intelligence, vous serez responsable de la veille digitale, de la détection des risques réputationnels et de la production d’analyses stratégiques permettant d’éclairer la prise de décision et de renforcer l’expérience client.
Missions
En tant que Manager E-réputation & Digital Intelligence, vos principales responsabilités seront de :
- Piloter la stratégie de veille digitale et d’e-réputation afin de protéger et renforcer l’image de Royal Air Maroc sur les différents canaux digitaux.
- Superviser la veille 24h/24 des réseaux sociaux, médias en ligne, blogs, forums et sites d’information afin de détecter les tendances, signaux faibles et risques réputationnels.
- Qualifier et diffuser les alertes selon leur niveau de criticité et assurer une remontée efficace des informations auprès des parties prenantes concernées.
- Piloter les dispositifs de Social Listening et assurer le suivi des indicateurs de réputation digitale.
- Coordonner la gestion des situations sensibles et des crises digitales en collaboration avec les différentes entités de la Compagnie.
- Préparer des analyses et supports décisionnels à destination de la CX Tower et du management.
- Élaborer et maintenir la cartographie des risques réputationnels afin d’anticiper les menaces et opportunités.
- Assurer une veille concurrentielle et sectorielle et partager les enseignements clés avec les équipes concernées.
- Piloter les partenaires spécialisés en Social Listening, veille digitale et e-réputation.
- Contribuer au développement des dispositifs Voice of Customer et transformer les retours clients en insights actionnables.
- Développer l’utilisation de l’intelligence artificielle appliquée à la veille, à l’analyse des conversations et à l’identification de tendances.
- Participer à l’élaboration des plans d’amélioration de l’expérience client à partir des enseignements issus des réseaux sociaux et des plateformes digitales.
- Encadrer et développer l’équipe E-réputation, en favorisant la montée en compétences et la diffusion des bonnes pratiques.
Profil Recherché
Formation
- Bac+5, diplômé(e) d’une grande école d’ingénieurs ou d’une école de commerce.
Expérience
- Première expérience significative en e-réputation, communication digitale, intelligence économique, veille stratégique ou analyse des médias digitaux.
- Une expérience dans la gestion de crise digitale ou le pilotage de dispositifs de Social Listening constitue un atout.
Compétences Clés
- Excellente maîtrise des outils de Social Listening, de veille digitale et d’analyse des conversations en ligne.
- Forte capacité d’analyse, de synthèse et de production de recommandations stratégiques.
- Bonne maîtrise des techniques de gestion de crise et de communication sensible.
- Connaissance des enjeux liés à la réputation digitale, à l’expérience client et à la voix du client.
- Capacité à exploiter les outils de Data Analytics et les solutions d’intelligence artificielle appliquées à la veille.
- Excellentes qualités rédactionnelles et aisance dans la préparation de notes stratégiques et reportings.
- Sens de l’organisation, rigueur et réactivité.
- Capacité à travailler dans un environnement transverse et à interagir avec de multiples parties prenantes.
