Basé(e) à Nouaceur, vous rejoindrez la Direction CX Tower & Customer Experience au cœur du dispositif de pilotage de l’expérience client. En tant que Chef de Département CX Tower, vous porterez la gouvernance globale de la performance client, en structurant une vision transverse, en coordonnant les plans d’action à fort impact et en accompagnant les directions métiers dans une dynamique durable d’amélioration continue.
Missions
En tant que Chef de Département CX Tower, vos principales responsabilités seront de :
- Gouvernance et coordination du dispositif expérience client : Piloter le dispositif global de l’expérience client et assurer la cohérence transversale des analyses, des priorités et des décisions. Définir la feuille de route annuelle, le plan de charge et les priorités du département.
- Pilotage de la performance et du backlog : Superviser la consolidation, la priorisation et l’arbitrage du backlog unifié des irritants selon une logique Impact × Effort. Garantir la fiabilité et la lisibilité des indicateurs clés (NPS, CSAT, SLA, OTP, etc.).
- Suivi des plans d’action et amélioration continue : Arbitrer et suivre la mise en œuvre des plans d’action transverses, mesurer leur efficacité post‑correction et assurer le reporting consolidé auprès des instances exécutives.
- Animation de la gouvernance et des instances : Préparer et animer les comités de performance et d’arbitrage liés à l’expérience client, en lien étroit avec les directions métiers et le COMEX.
- Développement de la culture expérience client : Fédérer les parties prenantes, diffuser les bonnes pratiques, valoriser les impacts mesurés et renforcer la culture d’excellence centrée client à tous les niveaux de l’organisation.
Profil Recherché
Formation :
- Bac+5 (école de commerce, d’ingénieurs ou équivalent).
Expérience :
- Expérience confirmée (15 ans minimum) dans le pilotage de dispositifs de performance, d’expérience client ou d’excellence opérationnelle.
- Solide expérience en gouvernance transverse et en management de dispositifs complexes.
- La connaissance du secteur aérien, du transport ou d’un environnement de services orienté client constitue un atout.
Compétences Clés :
- Excellente maîtrise des indicateurs de performance de l’expérience client (NPS, CSAT, SLA, OTP…).
- Capacité d’arbitrage, de priorisation et de prise de décision à fort impact.
- Vision stratégique, sens de la transversalité et pilotage à froid.
Aptitudes Managériales et Comportementales :
- Leadership collaboratif et orientation résultats.
- Excellentes capacités de communication écrite et orale, sens de la pédagogie.
- Rigueur, diplomatie et exemplarité dans la posture managériale.
