Basé(e) à Nouaceur, vous intégrerez le Département Marketing & Commercial Cargo au sein de la Direction Cargo. En tant que Responsable Relation Clients, vous serez garant(e) de la qualité de la relation client sur l’ensemble des points de contact cargo. Vous piloterez les dispositifs de traitement des réclamations, la gestion des retours clients et la mise en œuvre des actions d’amélioration visant à renforcer la satisfaction et la fidélisation.
Missions
En tant que Responsable Relation Client Cargo, vos principales responsabilités seront de :
1. Qualité de la relation client
- Garantir la qualité de la relation client sur tous les points de contact Cargo.
- Identifier les besoins d'information et de communication de la clientèle et proposer des actions pour améliorer l’expérience client.
2. Politique de relation client & fidélisation
- Déployer et améliorer la politique de fidélisation définie par la Direction Cargo.
- Gérer et exploiter la base de données clients segmentée.
- Recueillir, consolider et analyser les retours clients à tous les niveaux d’interaction.
- Élaborer et mettre à jour les procédures ainsi qu’un Handbook Relation Client Cargo couvrant l’ensemble des points d’interaction.
3. Gestion des réclamations et litiges
- Assurer le traitement des réclamations clients dans les meilleures conditions de qualité et de délai.
- Coordonner les actions des intervenants pour garantir une résolution rapide des litiges.
- Piloter et animer l'entité SAV et le Call Center chargés de recueillir, diagnostiquer et résoudre les sollicitations.
- Valider les réponses clients et suivre les dépenses liées aux indemnités.
4. Conformité, contrôle interne & performance
- Formaliser les processus internes, rédiger les procédures et contribuer aux processus transverses.
- Identifier et évaluer les risques associés à l’activité, mettre en place les plans de contrôle et remonter les incidents et indicateurs de risques (KRI).
- Garantir la conformité aux politiques internes, chartes, réglementations et exigences SST/Environnement.
- Élaborer les budgets de fonctionnement et d’investissement de l’entité.
- Construire et suivre le tableau de bord de performance de l’entité.
5. Management & Développement des équipes
- Assurer la gestion, la formation et l’évaluation du personnel de l’entité.
- Identifier les besoins en compétences et proposer les plans de formation associés.
- Développer les compétences, animer les équipes et assurer la préparation de la relève.
Profil Recherché
Formation :
- Diplômé(e) d’un Bac+5 en commerce ou marketing, ou d’une école d’ingénieur avec une spécialisation ou une expérience en relation client, gestion, service ou opérations.
Expérience :
- Minimum 5 ans d’expérience dans la relation client, le marketing ou une fonction similaire.
Compétences clés :
- Maîtrise des techniques de gestion de la relation client et des outils applicatifs opérationnels.
- Excellentes compétences en reporting et en rédaction.
- Forte capacité d’analyse, de résolution de problèmes et de gestion des risques.
Aptitudes comportementales :
- Leadership, conduite de changement et gestion des priorités.
- Adaptabilité, esprit d’équipe, créativité et gestion du stress.
- Sens du service client et aisance dans les échanges avec des publics variés.
Compétences SST & Environnement :
- Connaissance des réglementations Santé & Sécurité au Travail et Environnement.
